Utiliza un CRM en tu negocio

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Israel Gonzalez | Digital Trafficker

¿Para qué sirve un CRM?

A menudo las empresas llegan buscando incrementar sus ventas y por lo tanto quiere un volumen de prospectos lo suficientemente grande para lograr los objetivos.

En otras ocasiones hemos hablado sobre como las ventas son el resultado de un seguimiento oportuno de los clientes y de una estrategia de marketing bien alineada a los objetivos de la empresa.

En esta ocasión hablaremos sobre una herramienta/tecnología que ayuda a dar seguimiento y en paralelo centraliza la información de todos los prospectos que capta tanto marketing como ventas.

CRM  son las siglas en Customer Relationship Management, que no es otra cosa que la gestión de la relación con los clientes, esta herramienta que permite identificar clientes potenciales, ofrecer servicios personalizados a los actuales clientes con el objetivo de fidelizar y ser más efectivos a la hora de interactuar con estos. 

Existe la creencia que un CRM es solo para grades empresas, sin embargo, todos aquellos que tienen un agente de ventas o son son dueños de negocios necesitan de esta herramienta, porque si la comienzan a utilizar de la forma correcta notarán una mejora en el trato empresa – cliente, ya que podrán responder las necesidades del usuario en el momento exacto.

Un CRM permite almacenar la información de clientes actuales y potenciales (nombre, dirección, teléfono, etc.). También nos permite conocer sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones. 

La plataforma no es solo un Excel avanzado, esta tecnología centraliza los datos más relevantes que ayudan a la empresa a preparar y actualizar el contenido ideal que el usuario necesita para tomar la decisión de compra.

¿Por qué el CRM es importante y cuáles son sus beneficios?

Este Software te ayuda a mantener en un solo lugar los datos de tus contactos de manera accesible, en tiempo real y facilitará a tu equipo el proceso de ventas.

De acuerdo a datos mostrados por ZOHO y Salesforce, estos son algunos de los beneficios que se obtienen después de implementar de forma correcta un CRM:

  • Encuentra más leads, cierra más negocios, conserva más clientes y aumenta entre un 37% – 41% tus ingresos de ventas.
  • Haz que tus conversaciones siempre sean personalizadas, relevantes y actualizadas para el usuario, esto incrementará un 45% la satisfacción del cliente
  • Mejora en un 27% la retención del cliente
  • Te ayuda alinear tu departamento de marketing con ventas mejorando el 43% de tu ROI

Como te lo habrás imaginado en la actualidad existen un sin fin de opciones cuando hablamos de CRM, sin embargo uno de los aspectos que debes considerar al momento de evaluar esta tecnología es el área donde necesitas más ayuda, aquí te presento los tres tipos de CRM que existen, así como los puntos fuertes y las desventajas de cada uno.

CRM Operativo: Gestión de marketing, ventas y servicio al cliente

CRM Colaborativo: Interacción con el cliente a través de canales

CRM Analítico: Bases de datos, comportamientos de los clientes

CRM Operativo

Este tipo de sowftware se encarga de la gestión general de las relaciones con los clientes, automatización de procesos, mejora la experiencia cliente y empresa. Es de los más común entre empresas que van iniciando.

Este CRM es útil cuando quieres mejorar:

  • Interacción entre posibles clientes y llevar a cabo una labor comercial.
  • Centraliza toda la información tanto de nuevos prospectos como de clientes recurrentes.
  • Gestiona campañas de mailing
  • Gestiona los procesos de postventa y atención al cliente

Ventaja:

Selen ser intuitivos y de los que más aportan para incrementar ventas.

Desventaja

Este tipo de CRM no es apto para organizaciones grandes, puesto a que ellos requieren módulos más complejos de facturación, acceso a una API y otras características avanzadas

Si eres una pymes con equipos comerciales medianos y pequeños con el fin de mejorar tu proceso de venta y gestionar el trato con el cliente a través de una herramienta sencilla y útil, este tipo de CRM Operativo es ideal para ti.

CRM Colaborativo

Se caracteriza por permitir monitorear la interacción entre la empresa y cliente por medio de todos los canales de comunicación que tenga la empresa, e-mail, chat, teléfono, etc., lo que busca este CRM es establecer un fuerte vínculo con los clientes, ofreciéndoles los servicios o productos que más se adecuan a las necesidades.

Este CRM canaliza a aquellos usuarios que tienen más posibilidades de convertirse en clientes nuevos.

Tienen 2 funciones clave:

  1. Establecer una comunicación multicanal entre los departamentos de la empresa que interactúan con el cliente (para tener concordancia con la comunicación o facilitar su servicio)
  2. Mejorar la relación con los clientes de la organización (poder resolver su problema al instante)

Ventaja:

  • Facilita todas las comunicaciones que tiene el cliente con tu empresa en un solo sitio.

Desventaja

  • No son ideales para facetas de ventas.

Los giros de empresa que más suelen usar este tipo de CRM son:

  • Call Center
  • Centralistas
  • Empresas de soporte
  • Todas aquellas que se centren en resolver una necesidad del cliente.

CRM Analítico

Este tipo de herramienta se caracteriza por utilizar el modelo de BI (Business intelligence), en el que está integrado un almacén de datos perteneciente a la empresa denominado DataWarehouse y el Data Mining o la explotación de datos para conocer el comportamiento del cliente.

Lo que hace esta tecnología es tratar de explotar y analizar toda la información que contienen las bases de datos de los clientes, es decir analiza la información del clientes del pasado, del presente y de leads que pueden ser clientes. 

Como tal su función es analizar la mayor cantidad de información posible para calificar a los clientes en grupos y generar perfiles con conductas o tendencias dentro del ciclo de ventas, de tal motivo que permita determinar con mayor exactitud lo que los clientes buscan, también ayuda identificar el tipo de contenido que prefieren y así poder conocer los nuevos servicios o productos que puede ofrecer tu empresa.

  • Analiza el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio
  • Es ideal para diseñar acciones comerciales segmentadas
  • Te permite evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia
  • Estructura toda la información procedentes de los clientes en una base de datos.

Ventaja:

  • Analiza el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio
  • Es ideal para diseñar acciones comerciales segmentadas
  • Te permite evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia
  • Estructura toda la información procedentes de los clientes en una base de datos.

Desventaja

Es un CRM muy complejo de usar y tiene una curva de aprendizaje muy elevada.

Este tipo de CRM es ideal para empresas muy grandes, con presupuestos elevados en marketing y ventas.

Para poder ayudate a detectar el CRM ideal para tu empresa te comparto esta tabla donde podrás ver que tipo de CRM y si el tamaño de tu empresa se acopla a esta herramienta.

NombreTipoTamaño empresa
Bitrix24ColaborativoCualquier tamaño
HubspotAnalíticoCualquier tamaño
PipedriveAnalíticoPYMES
NoCRMAnalíticoCualquier tamaño
ZohoColaborativoGrande
NelisColaborativoPYMES
SalesforceOperativoCualquier tamaño
VtigerOperativoPYMES
SumaCRMAnalíticoCualquier tamaño
SugarCRMOperativoGrande
OracleOperativoGrande
Active CampaignAnalíticoPYMES
Get responseOperativoCualquier tamaño

Como pudiste ver a lo largo de este articulo un CRM va más allá de una plataforma o un software. es todo el proceso utilizado por PyMES y grandes empresas para administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipar necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, así como aumentar las ventas y personalizar campañas para captar nuevos clientes y fidelizar a los actuales.

Espero que te sea de mucha ayuda este artículo y no olvides ver nuestro video donde hablamos de esta herramienta más a detalle.

 

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