Incrementa tus ventas ofreciendo la mejor experiencia al cliente mediante un mistery shopper

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Sin duda, hablar de la experiencia al cliente dentro de un ecommerce implica hablar de practicidad, rapidez y sobre todo de establecer un proceso cómodo y fácil para el usuario; que este no se convierta en un laberinto con más pasos a seguir que películas de Harry Potter y tengamos que ver un comentario del cliente que diga “No vuelvo más aquí”.

Pero ¿por qué resulta un reto dentro de un negocio online? Dentro del mundo “real” o en una tienda física entras, ves el producto 1, 2, 3 o 4 veces por todos lados mientras el vendedor te está hablando maravillas de los beneficios y te dice por qué deberías comprarlo; después de ellos te enamoras de él y vas directo al mostrador a pagar sin que nada ni nadie te detenga.
En cambio, en un ecommerce se debe conseguir ese mismo sentimiento y experiencia sin interactuar físicamente con el cliente, con el objetivo de tener un efecto dominó a través del cual se incrementen las ventas. Podríamos decir: Cliente contento, bolsillo lleno.

Para  estar seguro de la efectividad de todo el proceso es necesario realizar un Mistery Shopper que te ayude a evaluar cada elemento por el que pasará un futuro comprador dentro de tu tienda en línea. 

¿Qué es un Mistery Shopper?

Un Mistery Shopper o comprador misterioso es uno de los estudios con mayor popularidad dentro del marketing digital; dicho estudio consiste en hacer que una persona ajena a la marca o negocio, la cual se quiere analizar, visita la tienda física y/o virtual mientras que se hace pasar por un cliente absolutamente normal.

Dicho comprador realiza compras, devoluciones, interactúa con el asesor de ventas (físico o virtual), analiza el espacio o página web  y demás acciones cotidianas con la mayor naturalidad. Todo esto para hacer una evaluación de la experiencia que obtuvo con la empresa,  además de realizar sugerencias y recomendaciones con el objetivo de poder mejorar aquellos “puntos débiles” que pudo notar.

¿Por qué es necesario realizar un Mistery Shopper?

Tal como mencionamos con anterioridad, el éxito de un ecommerce radica en la vivencia que tenga el usuario dentro del sitio, por lo que necesita ser probado las veces que sea necesario desde un punto de vista totalmente neutral. Esto se debe a que tú ya conoces el sitio web perfectamente, pero podrían sorprenderte los comentarios de un usuario típico al respecto.

A través de este análisis podrás implementar mejoras en todos los aspectos necesarios; es decir, no solo en la experiencia, sino en los precios, presentación del producto, atención al cliente durante y después de la compra, entre otros. Esto hará que tus productos y sitio web sean más atractivos y convincentes, por lo que ayudarás al usuario a tomar su decisión de compra.

Con esta información podrás identificar si la interacción de la marca con el usuario coincide con la experiencia que garantizas, además de averiguar a ciencia cierta  cuál es esta experiencia y qué es lo que el usuario espera obtener dentro de tu ecommerce

Una vez que sepas cómo mejorar el sitio web podrás garantizar la satisfacción del cliente, lograrás una fidelización, un buen recuerdo y, sobre todo, el aumento de tus ventas.

Sin duda, gracias a este estudio podrás verificar lo siguientes puntos:

  1. Imagen de la marca: La apariencia que proyecta el sitio web es la adecuada para el usuario.
  2. La atención al cliente: Medir la efectividad y el acompañamiento que se hace al transcurso de la compra, además de la información que se proporciona para aumentar la confianza de los usuarios.
  3. Proceso de compra: Resulta fácil de entender y no consiste en demasiados pasos haciéndolo parecer trámite burocrático. 

Ser un Mistery Shopper de tus competidores

Para poder darte otra perspectiva de la experiencia que busca el usuario, realizar un Mistery Shopper en los sitios web de tus competidores es muy buena opción, ya que ellos conocen el mercado objetivo de los productos que manejan. Además, de esta forma puedes percibir el punto de vista del usuario final.

Gracias a esto serás capaz de detectar fortalezas y características relevantes que cumplen el objetivo de cerrar la venta, así como extraer tendencias de experiencia del mercado; por ejemplo, el tener un asesor de venta online, fotos interactivas de productos, videos o manual de cómo usar el producto, entre otros.

Estos son los pasos que debes seguir para llevarlo a cabo:

  1. Pensar en los competidores por los cuales tu mercado podría dudar en comprarte a ti. 
  2. Elegir los parámetros a evaluar; estos deben ser comparables y medibles cuantitativamente.
  3. Colocarlos en una tabla y asignar un criterio de medición; estos pueden ser por nivel de cumplimiento del 0 al 10 o una escala “lo cumple / no lo cumple”.
  4. Hacer un informe con resultados claros sobre generalidades dentro de los sitios, áreas de mejora o nuevas implementaciones.

¡Ojo! Es muy importante que al realizar este estudio no olvides la perspectiva de tu negocio o marca; es decir, no hay que caer en colocar o hacer una mezcla de los elementos que te gustaron de los competidores, sino siempre cuestionarte dos veces si es funcional para tu ecommerce y si es útil para el usuario final. 

¿Qué debemos analizar en un Mistery Shopper?

Ya sea el Mistery Shopper de tus competidores o el de tu propio sitio web, es importante tener claridad respecto a los aspectos importantes a evaluar (entre más detallados, mejor). Tal como lo mencionamos hace un momento, es necesario que estos puedan ser calificados cuantitativamente.

Te mostramos una lista con los criterios que por nada del mundo deberían faltarte:

  1. Diseño de la tienda en línea
    1. Se tiene una buena primera impresión de la página. 
    2. Es fácil de entender o encontrar lo que estás buscando.
    3. Rápida carga de páginas.
    4. El foco de atención son los productos.
    5. El diseño causa distracción. 
  2. Atención a clientes
    1. Se puede hacer contacto con el personal de venta.
    2. Otorgan una rápida respuesta. 
    3. La información fue de utilidad.
    4. Fueron atentos o amigables.
  3. Experiencia de compra
    1. Es fácil llenar los formularios de información.
    2. Número de pasos para finalizar la compra.
    3. Existe claridad en costos, así como detalles de los mismos.
    4. Fácil proceso de compra.
  4. Ficha de producto
    1. Se entiende qué se está vendiendo.
    2. Te ofrece una cantidad de información adecuada.
    3. Existen fotos de los productos.
  5. Servicio postventa
    1. Se cumplió la fecha de entrega.
    2. Se mandaron avisos/mails del proceso de envío.
    3. El producto llegó en buen estado.
  6. Devolución
    1. Existe la posibilidad de devolver el producto.
    2. Como fue el sistema de devoluciones. 

Un checkout correcto

Cualquier cambio en la experiencia del usuario impactará, ya sea de forma positiva o negativa, en tus ventas. . Esto es especialmente cierto al hablar del checkout, pues es el paso decisivo; debes prestarle una mayor atención y tener entre algodones a los usuarios.

Se debe evitar las frustraciones, malos entendidos, desesperación y cualquier sentimiento negativo, ya que es probable tener una fuga de cliente. Algunos indicadores que pueden provocar estas emociones son: Escasas opciones de pago, checkout con demasiados pasos y la necesidad de tener una cuenta para comprar.

Para reducir la cantidad de abandonos, el usuario debe sentirse acompañado y seguro de su compra; para ello debes ofrecer un proceso de compra sencillo y fácil de entender, además de colocar ciertas preguntas frecuentes e información dentro del sitio web que pueda resolver todas sus dudas y le genere o aumente su confianza.

Para que tu ecommerce sea un éxito es fundamental simplificar la vida del cliente, ofrecerle un buen producto y más que nada dejarle un buen sabor de boca en su recorrido por la tienda online. 

Recuerda que poniéndote en los zapatos de tu cliente podrás entender lo que necesita y lo que está buscando al hacer una compra. Por eso, un Mistery Shopper es la forma ideal de comprender al usuario, sin perder de vista tu objetivo con el que lo haces; con este análisis podrás obtener mejoras significativas que conducirán a la fidelización de tus clientes y al crecimiento de tus ventas. 

Conviertete en ese agente secreto y haz crecer tu negocio con una experiencia inolvidable.

¡Es hora de empezar!

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