CRM Software: ¿Cómo integrarlo a las redes sociales?

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Un CRM software es una de las herramientas más poderosas que pueden utilizar las empresas para mejorar la relación con sus prospectos y clientes. Después de todo, permite mejorar la comunicación, el tiempo de respuesta y la manera en la que se puede gestionar todo tipo de interacción. 

Pero, todo se vuelve mucho más interesante cuando se encuentra la manera de integrarlo a las redes sociales, así pues se pone a punto todo el poder de una herramienta de gestión de interacciones con los clientes, junto con la exponencialidad que permiten este tipo de plataformas. 

Sin embargo, para ello es importante entender no solo la esencia, sino también cada una de las funciones del CRM software; la manera en la que puede llevar tu negocio a otro nivel. Solo así sabrás cómo sacarle provecho a todos los beneficios y oportunidades que ofrece esta excelente herramienta.

¡Sigue leyendo para despejar tus dudas!

¿Qué es un CRM software y para qué sirve?

A grandes rasgos, y por su misma definición, un software CRM es un gestor de relaciones con los clientes. Esto significa que tendrás centralizada en una misma plataforma todas las interacciones con tus prospectos y clientes, de tal manera que todo el equipo de ventas estará al tanto de cada contacto que has hecho en cada proceso de compra.

Una de las grandes ventajas de implementar un CRM software en tu empresa es que obtendrás nuevas y diferentes formas de manejar las relaciones con tus clientes. Después de todo, cuando se trata de la atención y el servicio, lo más importante es brindarle a tus usuarios y consumidores la mejor experiencia, de manera inmediata, eficaz y satisfactoria. 

Al implementar un CRM software las compañías se aseguran de poder dar la mejor atención a sus clientes, principalmente por cada una de las poderosas herramientas que este tipo de sistema ofrece.

¿Cuáles son las 3 áreas básicas a las que un CRM está orientada?

Cuando hablamos de un CRM software estamos refiriéndonos a un sistema que gestiona todas las interacciones que una empresa establece con sus leads y clientes. Cabe destacar que esto lo hace de manera centralizada, apoyándose en diversos recursos para ofrecer siempre la mejor experiencia. 

 A partir de este concepto, podemos diferenciar tres áreas básicas en las cuales se orienta un CRM:

  1. Atención y clasificación de prospectos

En el momento que cualquier persona se pone en contacto con la empresa, es cuando el CRM software puede entrar en juego y ayudar a clasificar al lead dependiendo del tipo de interacción que desee desarrollar. De esta forma, a través de palabras claves y del tipo de interacción generada, se puede facilitar el trabajo de los equipos de marketing y ventas.

  1. Atención al cliente

Una de las tareas más importantes para un CRM software es, como su nombre lo indica (Customer Relationship Manager), atender a los clientes y llevarlos, desde el primer punto del marketing funnel, hasta el final del embudo de ventas.

  1. Fidelización de clientes

Una vez que el proceso de ventas culmina, se debe fidelizar, ya que esto es más barato que adquirir un nuevo cliente. El CRM software contribuye a que se le pueda dar un seguimiento a cada uno de los leads o prospectos, de tal manera que los clientes recurrentes puedan ser proyectados para una venta cruzada.

Ahora que conoces las formas en las que un CRM contribuye a tus ventas, es hora de que conozcas cómo funciona esta excelente herramienta.

¿Qué tipos de CRM existen?

Los CRM son herramientas poderosas, pero cuando los integras a tus redes sociales el potencial logra llegar a otro nivel. Sin embargo, dependiendo del tipo de empresa deberás realizar una determinada adaptación. 

Los distintos de CRM software se pueden dividir en 3 grandes grupos:

  • CRM operativos

Estos intervienen directamente con el funcionamiento de la empresa. Ayudan a manejar y/o automatizar buena parte de las funciones que el equipo de marketing o ventas deban realizar.

  • CRM analíticos

Lleva un registro de todas las interacciones con tus clientes y tiene en cuenta diferentes parámetros, los cuales ayudan a monitorear las interacciones de los equipos de ventas y de marketing. Estos tipos de CRM son una gran manera de darle seguimiento a tus áreas de oportunidad.

  • CRM colaborativos

Con estos tipos de software, tu equipo de trabajo tendrá la oportunidad de intercambiar la información entre el departamento de marketing y ventas, de tal manera que no necesitarás rellenar nuevos formularios para darle atención a cada prospecto o cliente.

¿Qué es el CRM software en redes sociales?

Las redes sociales, cuando se manejan de la manera correcta, logran potenciar la presencia de una marca en las redes sociales. Por ello es importante tomarlas en cuenta dentro de tu estrategia de posicionamiento.

Cuando integras un CRM software en redes sociales tienes la garantía de que todos tus esfuerzos están bien enfocados. Al final del día tienes la ventaja de saber cómo, cuándo y dónde se han aplicado esfuerzos para que todo el trabajo que has realizado en tus plataformas sociales rinda el fruto por el que has trabajado. 

Es importante reconocer que las redes sociales funcionan más como un potenciador y no como una mera plataforma. Sin embargo, cuando las usas correctamente son un aliado perfecto para tu sistema CRM. 

Beneficios del CRM en las plataformas sociales

Al momento de crear una cuenta empresarial en Facebook, Instagram o WhatsApp, tu CRM indicará que ya estás teniendo cierta acción y existencia. Lo único que hará falta es que les facilites a tus clientes y seguidores la manera de contactarte y ahí es donde entra en juego la estrategia de integrar tu sistema CRM en el marketing de las redes sociales. Cuando tengas la capacidad de implementar tu software CRM social en tu estrategia de ventas, podrás llevar tu empresa al siguiente nivel, fíjate bien:

  • Llevarás un detallado seguimiento de cada una de las inquietudes que los clientes tengan sobre tus productos y servicios.
  • No perderás la oportunidad de calificar ningún lead o prospecto, ya que podrás automatizar las interacciones.
  • Centralizarás en un mismo sistema todas los medios de comunicación con  los cuales tus prospectos se ponen en contacto contigo.
  • Podrás tener un registro puntual y preciso de todo lo que sucede entre tu marca y los prospectos.
  • Gracias al monitoreo y las métricas obtenidas, podrás tomar decisiones de negocio que sean capaces de impactar directamente en el desempeño de tu empresa.

Cómo integrar mi CRM software en redes sociales

La manera más eficiente de realizar este tipo de integración es tratando de encontrar el mejor servicio de relación con clientes que se adapte a tu empresa. En el mercado es muy posible que te topes con opciones interesantes, sin embargo es de vital importancia recordar que “lo barato sale caro”. Por eso, antes de desilusionarte por la primera opción, debes tomar en cuenta que lo más importante es la seguridad, ¿estarías dispuesto a dejar que la información vulnerable de tus clientes esté a merced de cualquier persona?

Existen soluciones que no ofrecen costo alguno, pero, como dicen en el argot de internet: “si no hay costo, tú eres el costo”.

Cuando se trata de integrar tus redes sociales a tu CRM social tienes que estar seguro de vulnerar lo menos posible la información de tus clientes o prospectos y, eso, es lo más valioso que puede existir. Después de todo, los medios necesitan nuestros datos, pero si se les puede garantizar la privacidad, no existe algo mejor.

Ahora hablemos de cómo proteger los datos de los usuarios desde un CRM. El usuario quiere comprar y consumir, y teniendo un software de este tipo, podrás hacer que todo funcione de la mejor manera.

Dentro de las diversas aplicaciones que existen para integrar tus cuentas de social media a  un CRM software, están aquellas que se integran de manera nativa. Entre las más destacadas, se encuentran: 

  • 1. Socialtext

Esta herramienta permite que las relaciones con tus clientes sean gestionadas de manera óptima y eficiente.

Al utilizar este sistema en cada una de tus plataformas sociales, podrás automatizar la atención con las diversas personas que pudieran estar involucradas en el proceso de ventas, ya sea un representante del equipo, un encargado de soporte técnico o un ejecutivo de atención postventa.

  • 2. Batchbook

Una alternativa muy interesante que crea un historial de interacciones entre los clientes y las empresas de pequeña envergadura. Gracias a esta herramienta, es posible compartir y pasar cualquier operación de un encargado o representante de ventas a otro, sin mayor complicación para la empresa y sin que el consumidor o prospecto se de cuenta.

  • 3. amoCRM

Posiblemente la herramienta de gestión de clientes más completa. En amoCRM puedes gestionar todas las interacciones con tus clientes y prospectos, sin necesidad de utilizar otras herramientas adicionales.

Además, gracias a sus diversos plugins y funciones, cuentas con la posibilidad de abarcar todos los puntos del embudo de ventas, desde la creación y clasificación de prospectos, hasta la gestión del servicio postventa, soporte técnico y ventas cruzadas.

Asimismo, te permite crear chatbots para agilizar la atención y ponerte en contacto con tus clientes, aún si ningún miembro del equipo de ventas está en línea en el momento que se genera dicha interacción.

  • 4. Hootsuite

Otra de las soluciones completas multiplataforma para gestionar las redes sociales de tu compañía. Si bien se trata de un Social Media Manager, puedes aprovechar muchas de sus funciones para integrarlas con tu CRM, de tal manera que automatices muchos procesos para tu empresa y mejores la calidad de tus interacciones.

  • 5. Herramientas específicas de cada plataforma

Cada una de las plataformas de redes sociales cuentan con herramientas nativas a las que les puedes sacar provecho. 

El software CRM y su papel para aumentar las ventas

En la actualidad muchos de los productos cuentan con una calidad similar, por lo que la atención al cliente se vuelve de vital importancia a la hora de concretar la decisión de compra. Al fin y al cabo, mientras más oportunidades de ventas seas capaz de generar, mejor podrás clasificar a tus prospectos y aumentar fácilmente la facturación de tu empresa. De ahí que es imprescindible incluir el CRM en marketing.

La automatización en los procesos y la integración hecha entre un CRM y una red social, te permitirá nutrir a todos tus prospectos de manera mucho más efectiva. De hecho,  cada mensaje que envíes – con promociones, novedades, formularios-  tendrá mayor relevancia. 

Así, sin duda, mejorarás la relación con tus clientes y crearás prospectos mejor calificados y duraderos; dispuestos a comprar en tu empresa.

Ventas cruzadas desde el software CRM

La información es poder y cuando cuentas con toda la data sobre tus clientes y prospectos desde el portal de un software CRM, te vuelves capaz de generar ventas cruzadas; una de las mejores maneras de aumentar la facturación de tu empresa y cumplir todos tus objetivos de negocio.

Fidelizar a tus clientes es mucho más barato que conseguir uno nuevo, ya que, como parte de tu estrategia CRM y de marketing, reduces notablemente el costo de inversión hecho para tal fin. Una de las formas, es estableciendo diversos puntos de contacto con tus consumidores o bien, enviando contenido, relevante y de manera frecuente, a tus clientes y prospectos, quienes te tendrán siempre en el panorama y no solicitarán ayuda de la competencia.

Desde un CRM software puedes automatizar este tipo de interacciones y crear filtros según el tipo de producto que cada una de las personas consume. De esta forma, te aseguras de enviar información relevante y no caer en el spam.

La estrategia de marketing en un CRM software

El primer paso de tu estrategia de marketing dentro de un CRM software es definir a tu audiencia. Al contar con el perfil preciso de tu buyer persona podrás saber cómo llamar su atención y definir las razones por las que se acerca a tu empresa. Esta manera de acercarte  a tu audiencia creará un vínculo mucho más interesante entre la empresa y los prospectos, pues ofrecerás la solución a problemas puntuales.

El otro paso es vincular tus productos con el contenido de valor que comiences a generar. Para ello, es muy importante ponerse en los zapatos de cada uno de los consumidores. Preguntarse, “¿Por qué me encontrarían en las redes sociales?, ¿Cómo quieren que les hablen?, ¿Cuál es la plataforma más exitosa para ponerme en contacto con ellos?, ¿Cuál es el mejor producto que puedo ofrecer en cada una de las redes sociales?”

Una vez que estableces la audiencia y los mensajes, tienes que determinar la temporalidad con la que te comunicarás con ellos.

Ahí es donde te puedes apoyar sobre el CRM software para definir y automatizar los mensajes que enviarás, dependiendo de los prospectos y su nivel de interés en los productos que tu empresa sea capaz de ofrecer. 

Después de todo, al calificar a tus leads, ya tienes una mejor manera de identificarlos y saber qué les interesa, qué llama su atención y los portales a través de los cuales puedes comunicarte fácilmente con ellos. 

Gracias a la clasificación que hace el CRM de cada uno de tus seguidores, puedes saber qué tan receptivos son a los mensajes que le envías. 

Asimismo, en muchos de estos softwares, puedes pasar, no solo a tus leads, sino también a tus clientes, de un punto a otro del embudo de ventas para que los mensajes les lleguen de manera mucho más coherente, según la etapa de compra en la que se encuentren.

En otras palabras, al contar con la información ordenada y en el lugar preciso en tu CRM software, estarás agilizando notablemente el trabajo de todo el equipo de ventas. Y, por otro lado, a tus clientes y prospectos, le estarás garantizando la experiencia de compra que se merecen, ya que al ser gestionados de manera correcta, obtienen lo que buscan, sin pasos adicionales.

El CRM software para medir la satisfacción

Desde la integración de tu CRM software con diversas plataformas, tales como Facebook, Twitter, WhatsApp o Skype, serás capaz de generar, también, distintas encuestas de satisfacción para medir cómo se ha desarrollado el proceso de compra con tus clientes.

Las encuestas de salida te permiten tener, de forma mucho más tangible, las percepciones que los leads y clientes tienen sobre tu empresa y las pautas a seguir para optimizar cada uno de los puntos de contacto.

Integrar un CRM software a tus redes sociales, sí vale la pena

Como habrás notado, vincular un CRM software con las redes sociales abre un gran mundo de posibilidades para tu empresa; puedes llevar a cabo una mejor comunicación con tus consumidores, obtener métricas, centralizar la información en un solo lugar, agilizar tiempos, entre otros beneficios que ya hemos mencionado. 

De ahí que, su correcta implementación define, hoy en día y en gran medida, cómo se relacionan los clientes y leads con tu compañía. Solo así podrás alcanzar los objetivos de negocio que siempre deseaste, conseguir el número de seguidores que nunca antes hubieses imaginado y concretar ventas en plataformas sociales, anteriormente impensadas. 

Y bien, ¿ya estás listo para ponerlo en práctica?

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